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第三届中国海运船港星光榜进行的如火如荼，各参选企业的竞争十分激烈。那么对于这些参选的船公司、港口来说，其在业内处于一种非常强势的地位，因此就业内普遍来讲，船公司和港口的服务做的并不是特别好。那么，作为船公司本身，又是如何看待“服务”问题的呢？对于业内人士的诸多疑问，又是如何解释的呢？
带着这些问题，记者采访了川崎汽船（中国）有限公司的中山雅雄总经理。中山雅雄作为川崎汽船(中国)有限公司中国区市场及销售总经理在中国已经工作五年，对中国航运业的市场，客户以及行业整体情况有着独到和精辟的见解。
记者：作为船公司来说，您对于“服务质量优”的标准是什么？
中山雅雄总经理 ：虽然对于什么服务感到满意是根据客户的不同情况而异的，但我们认为不管从硬件方面或软件方面，让客户感觉舒服的服务就是优质服务的标准。具体说,给客户提供及时的船期动态,迅速准备提单,以礼貌的态度来接待电话，除了这些最低标准以外，优质服务还应该包括主动向客户提供他们所希望收到的服务等等。
记者：您认为“服务质量”在贵公司的发展中占多大比重？
中山雅雄总经理 ：我们在公司培训活动上经常说，操作方面的硬件和服务的关系就如同自行车的前后轮。后轮的作用是提供前进动力，也就是相当于操作的硬件，前轮的作用则是决定方向并保持平衡。只有前后轮保持协调的运作，我们才能够顺利地向前走下去。虽然很难量化服务质量在我们公司的发展中占多少比重，但是对于服务的重要性我们是这样认为的。
记者：有人说船公司相对于其所服务的客户来说，属于强势的一方，无论是对于货主、货代、乃至港口、码头来说都是如此，因此在服务质量上普遍不高，您对这个观点是怎样看待的？
中山雅雄总经理： 从我们外资企业客观的角度来讲，中国航运界的服务水平和国际标准服务水平还是有一定距离的。这一方面是由于航运市场买方市场的客观性质决定，另一方面是由于这个社会的传统或陋习造成的。作为一个船公司，我们不必宠坏客户，然而该坚持的原则必须坚持，该做的事情一定要做。在问题1里面已说过, 对服务的满意度根据客户和市场而异，我们在中国工作的任务首先就是要彻底地了解客户的需求标准(=船公司的最低任务)，外加不停地考虑到底客户对什么样的附加服务会感觉舒服。
记者：您认为贵公司的服务质量在所有参选公司中应该处于什么位置？你对这个位置满意么?
中山雅雄总经理： 因为我们川崎中国是代理而不是船东，所以在很多硬件方面我们不能以单自己的力量控制。但是在提高服务质量方面，我们川崎中国是按照自己的标准来努力实现的。成为中国市场服务最好的船公司就是我们明确的目标。至于我们在行业内处于什么位置，这应该由客户评判而不是我们自己，不过相信我们的排名在前五名以内。
记者：贵公司在提高服务质量方面都有哪些举措？目前为止这些举措实施情况如何？
中山雅雄总经理： 我们海运代理的特色是除了销售部门，其他许多部门也都有和客户直接接触的机会，包括订舱，放箱和放单等。所以，客户服务是所有公司员工都要有的意识。从这个角度来考虑，我们针对所有的员工进行客户服务培训活动。然而即便如此，现实和理想的距离还是很遥远。打个比方，(客户打电话过来的时候) “他不在，等一会儿再打过来”这是经常在中国听到的一句话，在我们公司里面有时也会听到。但如果我们在日本向客户这样说话，即使有最好的合作关系，在那一刻也会马上结束，永远也恢复不到从前。我们正是要给所有的员工理解并实践这种(最低的)国际标准。
记者：贵公司有没有进一步提升服务质量的打算？将如何实施呢？
中山雅雄总经理： 在○六年五月份, 我们从公司里挑选出服务态度特别友好的员工，在上海总部成立了客户服务部门。虽然目前他们的业务范围只针对上海，但是假以时日，他们将逐渐成为我们全国性的客户服务中心。当他们能理解公司的思路和理想，并用他们的客户服务精神影响所有员工行动的时候，我相信在问题4里所提到的公司目标也会实现的。 |
